Что раздражает клиентов

Компании SEC Solutions Ltd и Marketing Leadership Council проводили очень глубочайшее исследование в области клиентской лояльности. Они опросили более 5 тыщ человек. Это были сотрудники компаний: от собственников бизнеса и топ-менеджеров до конечных потребителей, людей, влияющих на закупки, служащих отделов снабжения и даже посторониих консультантов). Целью было найти, что конкретно клиенты желают получить от торговца в сфере B2B.
Респондентам было задано более 50 вопросов. Учитывались разные свойства продуктов и услуг, бренда, услуг и соотношение цены и свойства. Были предложены и проработаны все предпосылки, по которым на теоретическом уровне можно было предпочесть 1-го поставщика другому (даже время реагирования на запрос и опыт работы менеджеров).
В конце концов, каждому респонденту было задано три вопроса, призванных найти уровень лояльности данному торговцу: «По шкале от 1-го до 10 как очень вы желаете:
  • продолжать брать у данного торговца;
  • в предстоящем продолжать брать у этого торговца — и даже в большем объеме, чем до этого;
  • выступать в защиту этого торговца в собственной компании?».
Результаты исследовательских работ могут показаться внезапными.
В 53% случаев лояльность клиента находится в зависимости от того КАК вы реализуете, а не ЧТО вы реализуете. Клиент покупает у того, у кого проще и удобнее это сделать.
Да, принципиальным моментом является, превосходите ли Вы соперников по качеству продукта и уровню сервиса, как сильный у вас бренд, но все совместно — это только 38% фуррора. Принято считать, что неплохого продукта и сервиса довольно и это 70-80-90% фуррора. Но это не так.
Дальше компании SEC и Marketing Leadership Council предложили респондентам избрать несколько пт для ответа на вопрос: «Что вам нравится в процессе покупки на рынке B2B?».
  • 78% опрошенных ответили — готовность аккомпанировать сделку и работать до результата;
  • 59% — готовность торговца биться за интересы клиента в собственной компании;
  • По 40% ожидают от торговца хорошего познания их рынка и познания собственного продукта;
  • 29% желают необычных подсказок по продукту;
  • 28% желают, чтоб торговец был спецом в бизнесе собственного клиента;
  • 20% — менеджер кропотливо готовится к встрече и звонкам;
  • 15% считают, что он должен быть дипломатическим и гибким;
  • 9% — ожидают постоянных встреч и звонков.
При ответе на вопрос «Что вас больше всего раздражает в поведении менеджеров по продажам?» предлагалось избрать только 1 вариант. Вот, что их этого вышло.
Больше всего потенциального клиента раздражает:
  • 28% — отсутствие сопровождения сделки;
  • 15% — недостающая подготовка к встрече;
  • 15% — прохладные звонки;
  • 14% — давление и нехорошие манеры;
  • 11% — недостающее познание собственного продукта;
  • 7% — нехорошее осознание потребностей клиента;
  • 5% — неведение рынка;
  • 5% — запоздания.
Направьте внимание на результаты этих исследовательских работ. Сейчас у вас есть хорошая оборотная связь от тех, кто у вас покупает. А сейчас поглядите, как реализуете Вы?
  • Предлагаете ли Вы уникальные перспективы на рынке?
  • Помогаете ли разобраться в кандидатурах?
  • Обеспечиваете ли непрерывную консультационную помощь?
  • Помогаете ли избежать подводных камешков?
  • Обучаете ли клиента чему-то новенькому?
  • У Вас просто брать?
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться