Действенный ВИПинг сейчас

Мне в собственной практике, в ближайшее время, не изредка приходится слышать от управляющих компаний, управляющих фронт-офисов и клиентских менеджеров, что «каждый клиент для нас — VIP-клиент, которому предлагается VIP-сервис». И позже, по секрету, молвят, что «уж если вип вправду вип (т.е. с «хорошим кошельком и(либо) с руководящей должностью), то просто «сиртаки» перед таким клиентом выплясываем». Не отрицая разумность и практичность такового подхода, как и в прошедших собственных статьях желаю направить внимание читателей на то, что методология действенного ВИПинга не настолько ординарна, как кажется на 1-ый взор.
Вправду, в ряде бизнесов (сначала это сферы услуг и продаж «чего-то не очень дешёвого), нет такового неизменного потока клиентов, как, скажем в продуктовых магазинах (ну и там сейчас находится супер-конкуренция меж федеральными и региональными сетями), и хоть какой разумный управляющий, и тем паче — проф бизнес-тренер внушает сотрудникам фронт-офисов и торговцам, что «важен каждый клиент», и что «мы должны помогать клиенту решать его трудности и даровать ему не плохое настроение. Словом, для нас каждый клиент — ВИП-клиент!». Тогда, дескать, он будет не только лишь совершать конкретно у нас повторные покупки, да и станет нашим «сарафанным радио» в кругу собственных знакомых, может стать «агентом влияния» в соцсетях и на порталах отзывов.
Правильно! Но на этом «простота» этого вопроса и завершается (всё равно как обучаться здоровому стилю жизни только при помощи обычных советов заниматься спортом, не курить и высыпаться, что по для себя, конечно правильно!). Далее в ВИПинге должны находиться проф маркетинг и «заточенные» на ВИПинг психотехнологии продаж. При всем этом принципиально не только лишь расширять набор применяемых инструментов вип-работы и создавать действенные вип-программы, да и принципиально не «перегибать палку», чтоб наши випы не начали шарахаться от очень «плотного» приторного радушия и большого потока дополнительных предложение и сервисов, которые переобученные (в смысле «не очень верно обученные») и перемотивированные-переконтролируемые менеджеры обрушивают на головы даже «видавших виды» управляющих компаний и собственников. Хотя… ещё не редки и такие ситуации, когда присваивая «титул ВИП-клиента», могут запамятовать предложить сесть либо снять верхнюю одежку (либо даже не считать необходимым это делать!), выполнить своё же обещание перезвонить либо написать письмо, исполнить просьбу клиента что-то спросить у управления, поздравить при встрече мужчину с «мужским праздником» и т.п., что уже даже в русском випинге издавна «моветон» (до сего времени с огромным наслаждением вспоминаю, как в 1988 году вокруг меня, тогда русского военспеца в одной очень бедной арабской стране, некоторое количество дней «крутилась на одной ножке» вся семья не обеспеченного и очевидно не достаточно образованного лавочника!).
Не следует так же связывать випинг с некий открыто декларируемой «обязаловкой» для клиента: набирать какое-то количество баллов за что-то, посещать «интересные» промомероприятия, совершать покупки на сумму… и т.п. Т.е. не следует открыто выражать любовь как плату за принесённую прямую и опосредованную пользу компании (как это происходит в сетевых компаниях). Уж если определять статус клиента как «вип», то необходимо обожать его просто за то, что он есть.
Итак, в випинге, непременно должны быть общие правила работы с клиентами, которых компания определяется как «випов», и дополнительные программки работы с отдельными мотивированными группами випов. Общие правила должны основываться на философии «искренне приносить пользу клиенту», «от души даровать ему удовлетворенность общения», «помнить, что за тобой стоит вся компания», «знать, что отменная репутация нарабатывается годами, а её повредить можно за несколько минут», «поступи так, как ты бы желал, что бы поступали с тобой» и т.п. А определенные техники общей вип-работы основывать на несчастных, вечно юных и животрепещущих НЛП, «воронки продаж», движения к сделкам по принципу «step by step», техники 4G и иных разумных, доказавших свою эффективность принципов и техник. При всем этом на этих обычных посылах-принципах и должен создаваться единый общий вип-сервис.
Для каких же мотивированных групп вип-клиентов можно создавать дополнительные рекламные вип-программы (не всегда открыто афишируемые в средствах массовой коммуникации, а только тет-а-тет) и дополнительный вип-сервис? Причём, для каждой мотивированной группы — свои? Я бы именовал такие: собственники компаний, ТОП-менеджмент компаний, влиятельные лица компаний (к примеру, HR-специалисты и PR-специалисты), бюрократы, депутаты, известные спортсмены и известные деятели искусства, фавориты публичного представления (в т.ч. и фавориты публичных организаций) и другие общественные лица. Создавая такие программки и сервисы (более чем на 60% имеющие сходство!), необходимо основываться не только лишь на собственных догадках (управления и коллектива) «почему это должно понравиться» и «что это даст компании», да и умудряться за ранее их очень деликатно «прокачивать» посреди знакомых либо очень приклнных випов. А позже, очень стремительно выведя в практику работы, стремительно протестировать на практике внедрения в пилотных группах, и позже повсевременно «держать оборотную связь» и заносить корректировки в программки. Не грех при всем этом и «бенчмаркетить», т.е учить и брать на вооружение чужой опыт. Но если программка не работает — смело её выкидывать «на свалку» и так же стремительно проектировать новейшую.
Часто персонал фронт-офисов (и даже вип-зон обслуживания) не учят работать с такими клиентами, которые подчёркивают (заслуженно либо нет, это 2-ой вопрос!) свою экспертность в оказываемых услугах (к примеру, я сам часто и полностью заслуженно говорю о том, что издавна преподаю банковский маркетинг, имею приличный определённый личный опыт работы в страховом бизнесе, либо о том, что был обладателем туристской компании… но при всем этом на меня в большинстве случаев ещё больше обрушивают поток инфы, рассчитанной на новенького). Либо же не учят особым приёмам работы с семейными парами, «коллектива» в составе родителя и взрослого ребёнка, шефа и его помощницы, шефа и его консультанта. Очень редки способности сотрудничества с вип-клиентами, которые очень нередко позволяют получить доступ в ту бизнес среду, в какой находятся такие клиенты. На свои предложения «а давайте…» нередко вижу недоумение на лицах управляющих фронт-офисов, хотя часто соглашаются передать что-либо управлению… но задумываются, что бы как-то деликатно «заиграть» приобретенное предложение. Нередко нет, не считая рассылки новостей (ну и это ещё довольно редчайшее явление!), программ поддержания долгих отношений. А ведь можно создавать вокруг компании общество её ВИПов (виртуальное и физическое). Можно и далее перечислять ситуации, когда ВИПинг находится лишь на исходном, пусть и неплохом, уровне.
За результативность отдельных рекламных вип-программ довольно следить неделю-две их внедрения, а оценку неким можно давать только спустя 1-го либо нескольких кварталов их внедрения. Но, как говориться, не распробовав — точно не получить никакого результата!
В заключении желаю отметить, что далековато не каждый менеджер способен работать на высочайшем уровне с серьёзными вип-клиентами, потому что в этом вопросе необходимы очень отменная наблюдательность, очень высочайшая упругость в поведении, не плохое осознание психологии личностей представителей отдельных мотивированных групп вип-клиентов (в особенности — управляющих, собственников, профессионалов), артистизм в душе, и в конце концов, — нужна просто прозаическая мудрость. Таких менеджеров необходимо специально отбирать и специально готовить. Неплохи для этого, на мой взор, люди возраста 40 + и даже 50+ (кстати, в этом и в неких других вопросах очень назидателен кинофильм «Стажёр» с несравнимым Робертом Де Ниро).
Также желаю отметить, что затронул только «верхушку айсберга» под заглавием «ВИП-обслуживание». И всегда готов отвечать на непосредственно поставленные вопросы.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться