Главная ошибка большинства бизнесов в работе с клиентами

Большая часть компаний, которые опираются в своём бизнесе на повторяющиеся либо постоянные сделки с клиентами, другими словами подразумевается не разовое, а постоянное сотрудничество, как им кажется, очень ценят и обожают собственных клиентов. Но они все допускают одну ошибку, полагая, что все клиенты такое отношение к для себя со стороны компании лицезреют и чувствуют. Как досадно бы это не звучало, это может быть совершенно не так.
Появляется очень принципиальный вопрос. Вправду ли чем подольше мы работаем с клиентом, тем крепче с ним дела? Казалось бы, если мы с клиентом работаем год, то дела уже налажены. Если работаем три года, то дела существенно крепче. А если работаем с ним 10 лет, то клиент наш по гроб жизни, ничто не может повредить эти дела, а любовь, привязанность и почтение клиента к нам существенно выше.
Если б это было правдой, то заказчики, проработав с компанией полгода либо год, уже никуда бы не уходили. Но разве это так? В некий момент многие компании с удивлением и последним огорчением обнаруживают, что, напротив, клиенты, в каких они были убеждены и с которыми долгое время работали, клиенты, которые обслуживались у их на очень достойных критериях, вдруг внезапно от их уходят. Ужаснее всего, что они могут уйти к более слабеньким поставщикам и соперникам с наименее прибыльными критериями.
Я и мои партнёры в один прекрасный момент столкнулись с таким обстоятельством в одном из бизнесов. Это была компания, которая предоставляла услуги доступа в веб. Основной был упор на предоставление доступа корпоративным заказчикам — организациям, компаниям, в отдельные кабинеты либо в рамках целых построек и групп построек, где куча кабинетов разных компаний находится. Тогда, в 2001-2002 году, компания на своём рынке заходила в тройку фаворитов. По неким главным позициям мы были абсолютными фаворитами, предоставляли наилучшие услуги, наилучшее качество и условия. У нас были большие объёмы рекламы, огромное количество клиентов, основная масса которых работала с нами уже много лет. Нам казалось, что наш коммерческий фуррор имеет под собой крепкий фундамент.
Вдруг, откуда ни возьмись, приходит соперник — маленький, вшивый, во всём уступающий нам. Цены выше, скорость веба ужаснее, магистральные каналы несравненны с нашими, никакого резервирования и круглосуточной поддержки. И эта слабенькая компания конфискует у нас областную думу, подкапывается под несколько главных банков, с которыми мы ранее работали много лет. Мы были в шоке. Мы бы сообразили, если б кто-то из наших серьёзных соперников попробовал бы забрать клиентов, но эта бледноватая маленькая немощь — как?
Мы не привыкли бегать от заморочек. Была составлена презентабельная делегация, мы поехали в думу, чтоб «облизать» и ублажить их, предложить новые условия, удержать. На нас там «вылили ведро помоев». Мы пошли в банки, там нам ещё добавили.
Как выяснилось, ничто так не добавляет сообразительности, как неплохой удар дубиной по голове. Или насмерть, или резко начинаешь резвее соображать. После чего позора в течение нескольких дней мы сообразили, что происходило, и почему наших долголетних клиентов, которых мы достойно обслуживали, просто забрал этот слабенький соперник.
Кто у нас завлекал клиентов? Отдел продаж. Как они это делали? Вылизывали, ублажали, строили с ними личные дела, делали достойные предложения по условиям. Понятно, что клиенты заключали с нами договоры и подключались к нам на сервис. Кто с ними общался в текущем режиме после заключения контракта? Уже не отдел продаж, так как они завлекают новых клиентов. Общался с ними клиентский отдел. По каким вопросам? Наше «Где средства?», если клиент впору не заплатил. 2-ой вопрос от клиента «Где связь?».
В действительности, если всё происходит нормально, то общения никакого не происходит. Выставляются счета, оплачиваются, всё идёт по накатанной, особенных дискуссий с клиентами нет. Общение начинается только тогда, когда нет средств либо не оказывается услуга. Очень ли крепит дела такое периодическое общение по этим вопросам? Да оно их просто разрушает на корню.
Представьте, что у вас есть поставщик, который поставляет вам комплектующие для вашего производства. Он сделал 20 поставок. 19 из их прошли нормально, а на 20-й он стопроцентно облажался. Какую из их вы запомните? Последнюю, естественно. Более того, пока поставщик всё делает в срок, какая у него оценка? Оценка его усилий — 0, так как он за это средства получает. Он взял у вас средства и исполнил то, что был должен. А если что-то идёт не так, оценка уходит в минус. Чем далее, тем больше будут скапливаться минусы. А позже приходит соперник.
Точно так же и в отношениях. Мужик и дама повстречались, у их начались дела с серьёзной перспективой. Пик отношений пришёлся на самое начало, на букетно-конфетный период, а позже начались трудности. В какое-то время появился соперник. Даже если он оказался в чём-то похуже, ничего ужасного, ведь «левак» крепит брак.
Так было и в нашей компании. Наших клиентов подбивали испытать дополнительно подключиться к услугам соперника. Клиенты пробовали, и оказывалось, что это другое подключение не так не плохое, как соперник говорил, и уступает нашему в качестве. Это был как раз тот случай с «леваком», который крепит брак.
Что будет, если клиент стопроцентно отказался от наших услуг, перешёл на сервис у соперника и только позже сообразил, что там не лучше, а даже ужаснее? Думаете, клиент побежит к нам вспять? Нет, очень многие заказчики из гордости никогда не возвратятся. Они отыщут кого-либо третьего.
Потому очень принципиально, чтоб в работе с клиентом было три стадии. Если компания не привлечёт клиентов, бизнес просто не будет существовать. Потому обычно многие делают большой упор конкретно на вербование новых клиентов. Далековато не все компании понимают, что задачка вербования новых клиентов и задачка обслуживания уже имеющихся — это две совсем различные задачки. Очень нередко, если обе эти задачки свалены на одних и тех же служащих, оказывается так, что вся текущая работа преобразуется в режим машинной дойки клиентов, а активные реализации и вербование новых заказчиков фактически замораживаются.
При всем этом если сотрудники будут посиживать в кабинете, изредка выезжать, а все переговоры будут ориентированы только на то, чтоб стрясти с клиента очередные заказы, то платежи будут идти, но такая работа не защитит клиентов. Когда придут соперники, клиенты окажутся беззащитными.
Потому когда появилась ситуация, в какой соперник начал забирать долголетних главных клиентов, мы поставили впереди себя 2 вопроса.
Что будет, если мы будем интенсивно завлекать новых клиентов и привлечём +50% к тем, которые имеются, но за этот период времени из-за усилий соперника потеряем половину тех клиентов, с которыми работали? Ответ: мы понесём тяжелейшие денежные утраты, и, более возможно, обанкротимся. Тогда мы были фаворитами рынка, означает, большая часть многообещающих статусных клиентов или были нашими, или за много лет мы так и не смогли привлечь их к для себя. Другими словами мы завлекали бы юные компании, а соперники попытались бы отнять более больших клиентов.
2-ой вариант: что будет, если мы вообщем не будем завлекать новых клиентов своими активными усилиями, а весь ресурс команды продаж направим на то, чтоб «любить» клиентов, которые у нас уже есть? Другими словами навести усилия не на собирание заказов с клиентской базы, а на её ублажение. Это различные процессы, хотя и взаимосвязанные, так как чем больше вы любите клиента, чем взаимнее это чувство, тем лучше идёт дело с заказами и оплатой. Мы поразмыслили, что если действовать по такому плану, то будем процветать вечно.
Очевидно, в реальной ситуации не надо отрешаться от вербования новых клиентов, но необходимо осознавать, что в работе каждой компании, которая строит перспективу на длительные дела с клиентами, наступает таковой момент, когда укрепление и развитие отношений с существующими клиентами становится существенно более принципиальной по приоритету задачей, чем вербование новых. Конкретно укрепление и развитие отношений с клиентами определяет, будет у вашей компании светлое будущее либо впечатляющий крах.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Навигация по записям