Как отлично работать с входящими звонками?

Обработка входящих звонков впрямую оказывает влияние на предстоящее развитие и финал отношений с возможным клиентом. Позвонив в несколько компаний, обычно, в 50% звонков у вас создастся воспоминание, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень принципиального дела. Он очень занят, и ему не до вас.
Может быть, вы изумитесь, узнав, что рядовая вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши реализации на 10-15%. Повышение продаж зависит, иногда, от самых обычных вещей. Итак, вот несколько определенных советов, которым стоит следовать при работе с потоком входящих воззваний.
Рекомендация № 1: закончите просто предоставлять информацию. Обычно, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый денек, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет числа и именует стоимость.
Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.
Клиент делает 1-ый звонок с единственной целью получить исходную информацию. И, обычно, его интересует маленький объем инфы, а всего только несколько пт:
  • Предоставляет ли компания определенные услуги;
  • Как длительно ожидать итог;
  • Цена.
Цель клиента, получить нужную ему информацию, получив ее, обычно, клиент берет паузу для того, что бы все обмозговать. В этой ситуации, ваша цель уменьшить время размышлений до малого. Ваша задачка — как можно резвее назначить визит клиента в кабинет и заключить с ним сделку.
В данном случае очень принципиальным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Последующим шагом будет выуживание нужной инфы о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему нужны.
Например, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет выяснить вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в кабинете, вы можете оценить срочность вопроса.
Рекомендация 2: сделайте план разговора с клиентом для вашего офис-менеджера, план телефонного разговора и план разговора при личной встрече.
Внедрение прописанного плана разговора наращивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует добиваться от вашего менеджера обязательного использования плана разговора, а не гласить с клиентом по настроению.
Следует смотреть за этим, а так же временами проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.
В половине случаев, клиент отрешается сотрудничать только поэтому, что с ним плохо побеседовали. Благожелательность разговора настроит клиента на положительный лад и подтолкнет его к заключению сделки конкретно с вами, а не с конкурирующей компанией. Время от времени благожелательность разговора подменяет хорошую технику продаж.
Одной из часто встречающихся ошибок большинства компаний, это то, что они уделяют внимание многим вещам, таким как реклама и вербование клиентов, но не уделяют подабающего внимания самому разговору с клиентом, и как итог клиент не перебегает из разряда потенциального в разряд реального.
Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда необходимо сказать, это присваивает ему убежденности в общении, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как понятно, юрист практически как доктор. Если вы не доверяете доктору, то лечиться у него вы не станете.
Рекомендация 3: ведение учета входящих воззваний клиентов.
Для более действенной работы с возможными клиентами, следует знать, откуда клиенты приходят. Зная каналы поступления клиентов, вы можете распланировать бюджет на рекламу, и поболее эффективнооценивать методы вербования клиентов.
Можно вести регистрационную статистику воззваний. Пт этой статистики могут быть последующие:
  • ФИО клиента и его контактные данные;
  • статистика воззваний за денек, неделю, месяц;
  • источники вербования клиентов;
  • какие источники рекламы повлекли за собой заключение сделки с клиентом;
  • перечень заказанных услуг за период, денек, неделя, месяц.
Рекомендация 4: личный подход.
Часто словосочетание «индивидуальный подход» предполагает под собой гибкую политику цен. На самом деле личный подход не завершается на подборе персональной цены услуг для каждого клиента. Здесь так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует смотреть за интонацией и речью, чтобы расположить к для себя клиента уже на шаге телефонного разговора.
Клиенты, обычно, обзванивают несколько 10-ов компаний, собирая информацию, что существенно уменьшает ваши шансы заключения сделки конкретно с этим клиентом. Чтоб достигнуть этого следует привязать клиента собственной благожелательностью.
В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтоб сделать воспоминание о для себя и, как следует, о компании. Следует пользоваться этой возможностью очень.
Чем ваша компания отличается от для себя схожих? Чем вы сможете привлечь клиента?
Просите от ваших кабинет менеджеров ухмылки при разговоре по телефону, клиенты, конечно, ее не лицезреют, но слышат в голосе собеседника. Это даст голосу большей благожелательности. Схожий прием располагает к для себя собеседника. Положительный настрой играет довольно важную роль в телефонных дискуссиях с клиентом.
Принципиальным, как говорилось выше, является доверие клиента, в особенности для выяснения предпосылки его воззвания в вашу компанию. После чего можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в общении уверить клиента в его значимости, назначьте ему комфортное для него время. Следует принимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.
Рекомендация 5: пытайтесь настоять на встрече с клиентом.
Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, ежели при личном, зрительном контакте. Понятно, что в телефонном разговоре клиенту еще легче отрешиться от предлагаемых услуг либо просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия еще больше, потому он играет важную роль в вербовании клиентов.
При личной встрече у вас есть возможность воздействовать на собеседника зрительно (55% воздействия): внешним обликом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% воздействия). Вербально: рассказом о ценах, критериях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% воздействия).
Телефонный контакт существенно уменьшает методы воздействия на собеседника:
  • Аудиальный канал — 70% воздействия, здесь очень важен глас, его интонации, скорость, паузы и тембр.
  • Вербальный канал — 30% воздействия, следует строить разговор так, чтоб сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями соперниками.

Встреча в кабинете — это принципиальный шаг к предстоящей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов воздействия на собеседника.

Ниже Вы можете поглядеть приятный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, также видео аннотацию к скрипту.

Скрипт входящего звонка:

Самопрезентация + знакомство
  • Юридическая компания [название компании]. Артем, хороший денек! [клиент обрисовывает сущность собственного звонка]
  • Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/увлечены данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?
Перехват инициативы + выявление потребностей
  • Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
  • Пробовали решать данный вопрос без помощи других?
Ответ «Да»: как удачно вышло решить? Чем мы можем быть Вам полезны/посодействовать в данном вопросе?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Навигация по записям