Как приобрести лояльность за 10 центов?

Клиенты обожают скидки. Но бизнес должен быть экономичным. Можно ли повысить лояльность клиента малыми средствами? Можно, если знать психологию. Десятицентовый опыт германского психолога Норберта Шварца обосновывает значимость малеханьких приятных сюрпризов на формирование общего чувства счастья. А от счастья до лояльности рукою подать.
Подразумевается, что вознаграждение клиентов в программках лояльности стоит кучу средств. «Мы не можем для себя позволить достаточное вознаграждение, люди желают очень огромных скидок», — отмахиваются компании.
Меж тем, вопрос цены вторичен.
Германский психолог Норберт Шварц в конце XX века изучил причины, формирующие у человека чувство счастья, и стал всемирно известен благодаря десятицентовому тесту.
Опыт строился так:
В копировальный аппарат подкладывали монетку в 10 центов и случайный юзер внезапно ее находил.
Позже ему задавали вопросы о том, как счастливым он себя чувствует.
Что выяснилось? Те, кто отыскал монетку, оценивали уровень собственного счастья существенно выше, тех кому монетку не подложили, и с наименьшей вероятностью желали перемен в собственной жизни.
Вот вам и очередной ключик на связку ключей к клиентской лояльности.
Но это было бы очень просто, не правда ли?
Общеизвестен обратный факт — малых скидок клиенты не замечают. В чем все-таки фокус?
Экспериментируя с телефонными опросами при солнечной и дождливой погоде, Норберт Шварц ожидаемо узнал, что в ясные деньки респонденты почаще довольны жизнью. Но… исключительно в том случае, если интервьюер не начинал интервью с вопроса о погоде, «подсказывая» респонденту связь меж солнечным деньком по ту сторону окна и чувственным состоянием.
Таким макаром, чтоб «купить» счастье клиента за 10 центов, принципиально, чтоб клиент этих 10 центов не ждал и не думал о том, чем вызвано приподнятое настроение.
Другими словами, в опыте присутствовали причины неожиданности и неосознанности.
Означает, ожидаемые скидки и стандартные скрипты понижают чувство счастья клиента и вредят бизнесу.
У нас с медиком Шварцем две анонсы для рекламщиков, нехорошая и отменная.
Нехорошая: ожидаемые и стандартные поощрения обесцениваются и не приводят к увеличению удовлетворенности и лояльности.
Отменная: неординарные поощрения могут быть очень экономными и при всем этом отлично работать.

Что все-таки из этого следует?

Неуж-то стоит отрешиться от программ лояльности, улыбок, обходительных «здравствуйте» и «до свидания»?
Ни при каких обстоятельствах. Это — ожидаемые эталоны клиентоориентированного бизнеса. Но к ним привыкли и они не веселят клиентов, как ранее.
В борьбе за счастливого и приклнного клиента одолеют компании, смогшие поставить изобретение приятных сюрпризов на поток.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Навигация по записям