Как реализовать по телефону: сценарий либо импровизация?

Как нередко вам звонят по телефону разные консультанты, чтоб предложить свои продукты либо услуги? Особые уходы за лицом и телом, кредиты, мероприятия — все это желают вам реализовать. А если вы сами оставите заявку на каком-нибудь веб-сайте, то все, ожидайте, что ваш телефон будет обрываться.
И как, вы что-то приобрели таким макаром? Если гласить про меня, то я по телефону что-то покупаю очень изредка. Обычно меня настигает разве только реклама бизнес-мероприятий в вебе, а кредиты я стараюсь не брать.
Но не так давно я фактически отказалась от посещения 1-го форума, хотя сама оставила заявку на его посещение. И как бы менеджер, которая позвонила мне для консультации, гласила хорошо и по скрипту (т.е. по специальному сценарию телефонного разговора), и другие варианты по цены билетов мне были предложены. Еще мне было приятно, когда она восхитилась тем, что я бизнес-тренер по продажам, и отрадно предложила мне билет в бизнес-класс вдвое дороже. Все начиналось достаточно отлично, но потом я произнесла, что мне необходимо поразмыслить, и у меня на данный момент нет времени говорить.
И после чего началось, а, поточнее, завершилось. По всей видимости, женщина услышала фразы по работе с возражениями. «Отлично», — поразмыслила она, и обратилась к собственному сценарию: что там у нас отвечают на такие возражения?
Ах да, необходимо простимулировать покупателя приобрести на данный момент, не откладывая, а то он может «слететь». И вот я уже слышу про то, что если я куплю билет в денек воззвания (какого и к кому?), то у меня будет призом некий бесплатный вебинар, и все это говорится медленно-премедленно.
Я отвечаю, что вебинар меня точно не интересует, но даму уже было не приостановить, и она все продолжали биться с моими возражениями. В конечном итоге при первой же паузе я ее поблагодарила и положила трубку.
Какие вы видите промахи менеджера? И как необходимо было вести себя, чтоб реализовать билет «теплому» клиенту, такому как я, который сам оставил заявку?
Итак, на мой взор, ошибки последующие.

Реализовать хоть какой ценой

Часто встречающаяся ошибка менеджера, который желает что-то реализовать по телефону, заключается в том, что он «хочет продать», очень-очень, и прямо на данный момент.
Торговцу важен сам факт реализации, а не я как клиент, со своими эмоциями и желаниями. Мое мировоззрение не особо учитывается. Почему я так решила? Да поэтому, что мои комменты учитывались только тогда, когда это было комфортно: когда я произнесла о собственной профессии, о целях посещения мероприятия, и где я увидела их рекламу.
Но когда мои ответы стали «неудобны» (я произнесла, что у меня на данный момент нет времени), менеджер просто проигнорировала мою фразу и стала «бороться с возражениями». При всем этом борьба началась с другими возражениями.

Борьба с возражениями

Когда начинается эта борьба? На мой взор, вот тогда, когда человек решает одолеть. Соответственно, его оппонент будет проигравшим, верно? Если клиент возражает и гласит типичную фразу: «Мне необходимо подумать», — по методу необходимо сходу «закрыть» возражение и пойти собственной картой «бонус за решение в денек обращения».
С одной стороны, все изготовлено правильно: клиент откладывает с решением, потому его необходимо простимулировать приобрести на данный момент. Но отвлекитесь, пожалуйста, на минуточку, и представьте, что вы не обладаете экстрасенсорными способностями и не сможете «залезть» клиенту в голову.
Итак, я говорю, что мне необходимо поразмыслить. Как можно ей ответить? С чего вообщем менеджер взяла, что мне нужен приз? Потому верный ход будет таким: задать уточняющий вопрос: «Сколько времени вам необходимо поразмыслить?», — либо — «Что вам мешает принять решение на данный момент?».
Я бы ответила, что мне необходимо больше инфы, тогда и разговор бы завершился обещанием прислать мне дополнительные сведения на электрическую почту, а не тем, что я недовольная положила трубку.

Недоверие к клиенту

Это вытекает из стратегии борьбы, т.е. если не мы и не наши аргументы, то клиент сам ничего не купит. А если будущий покупатель гласит, что у него на данный момент нет времени, то это всего только уловки, чтоб ничего не брать.
Но представьте для себя фантастическую картину, что у клиента вправду может не быть на данный момент времени с вами говорить, и что фраза: «У меня на данный момент нет времени», — либо — «Мне на данный момент некогда разговаривать», — не непременно должна автоматом повлечь ваш ответный заготовленный аргумент.
Как можно было ответить с позиции осознания, эмпатии по отношению к клиенту? Идеальнее всего в схожей ситуации снова же работает уточняющий вопрос: «Хорошо, когда вам будет комфортно побеседовать?».
Естественно, речевые методы необходимы и важны, в особенности для начинающих продавцов, но часто они становятся «удобным» инвентарем для менеджера, который предпочитает вообщем не мыслить. А для чего? Есть же метод! Более того, в неких компаниях может быть даже запрещено нарушать прописанный сценарий разговора.
Это все принципиально и полезно, но учитываете ли вы в этом процессе самого клиента и его желания? Я могу сказать, что организации, которые предпочитают слышать клиента, есть, но мне они встречались, к огорчению, довольно изредка.
И даже, казалось бы, компании с своими корпоративными институтами, (к примеру, банки), очень изредка сходу спрашивают, комфортно ли мне на данный момент говорить. Обычно перед этим следует долгая тирада благодарностей за сотрудничество, новости предложений, и это, на мой взор, далековато не идеальный подход к клиенту.
Естественно, жутко и неловко поменять закоренелые методы. Всегда есть возможность, что новый подход не принесет хотимых результатов, но попытайтесь поменять хотя бы слово во фразе «борьба с возражениями», и заместо борьбы займитесь «работой с возражениями». А для этого пытайтесь слушать ответы клиента и задавайте уточняющие вопросы. Тогда и, я уверена, рост лояльности ваших клиентов приведет к хотимому росту продаж.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Навигация по записям