Как уладить конфликт с недовольным клиентом?

Данная статья написана относительно оказания Юридических услуг, но, полагаю, что она будет увлекательна другим сферам, где построение работы с клиентом ставится на 1-ый план.

Что все-таки делать, если Ваш клиент пришел к Вам с Претензией?

Конечно, можно возвратить деньги и проститься с недовольным клиентом — это самый обычный вариант решения трудности. Но, согласитесь, не многим охото терять недовольного клиента. Во-1-х — это утрата средств (возврат в наилучшем случае только той суммы, которую заплатил клиент). Во-2-х — это утрата самого клиента — в наше время, где конкурентность во всех сферах деятельности довольно высока, каждый клиент, что именуется, на вес золота. Ну и, в-3-х, недовольные клиент имеет родственников, друзей, знакомых и коллег и навряд ли он будет откликаться об организации, с которой он расторг контракт, в положительном ключе.
2-ой вариант решения трудности с недовольным клиентом — попытка его удержать, удовлетворить его интересы — ведь конкретно в этом и была причина его воззвания. На этом варианте я бы и желал тормознуть. Часто, конкретно «проблемные» клиенты заносят в работу бизнеса коррективы, которые в предстоящем помогают в функционировании и развития организации.
Итак, к Вам пришел клиент, недовольный качеством услуг, которые были оказаны ему Вашим работником. Конечно, во первых, необходимо слушать его претензии и осознать, как они адекватны и беспристрастны — бывает и такое, что человек просто желает безвозмездно получить услугу и приходит с «высосанными из пальца» претензиями.
Если претензии по качеству услуги вправду обусловлены, то стоит, на мой взор, поступать последующим образом: слушать недовольного клиента, признать что был допущен ряд ошибок. Здесь хотелось бы малость уточнить — не надо признавать полностью все претензии, даже если они все обусловлены. Часть маленьких придирок полностью можно списать на аспекты технического направления (не так что-то записал при опросе клиента, записал все не в полном объеме — все мы люди и с каждым такое случается), часть претензий можно отнести на то, что некие моменты были реализованы спецефическим образом поэтому, что такая практика в нашей организации и работник был должен поступить конкретно так и никак по другому.
А вот далее начинается самое увлекательное. Вы, как управляющий, обещаете что работник, допустивший ошибки в работе, обязательно будет наказан. Работника при всем этом звать не непременно — я верю только в то, что собственных работников, какими бы они не были, не надо «отчитывать» перед клиентами (здесь, полагаю, многие со мной согласятся, ведь по сути необходимо длительно разбираться в том, почему все вышло так, как вышло), это исключительные дела работодатель-работник, клиенту в их вмешиваться нельзя.
Дальше Вы зовете другого работника (лучше, чтоб этот работник был более опытен в Вашей сфере деятельности), в присутствии недовольного клиента объясняете ситуацию и предлагаете человеку, пришедшему к Вам с претензией, ведущего спеца, который с этого момента лично будет заниматься решением трудности клиента. Ни при каких обстоятельствах не надо оставлять право выбора: можем возвратить средства, а можем предложить нашего ведущего спеца. Необходимо предлагать только одно, и не предлагать, а конкретно ставить недовольного клиента перед фактом: Ваша Претензия понятна, Ваша ситуация малость труднее, потому ее решением будет заниматься не рядовой работник, а специалист, который в нашей организации зарекомендовал себя как грамотный и ответственный спец.
После чего, конечно, спец поновой проводит беседу с клиентом. это должно быть ненавязчиво, итогом таковой беседы должно стать последующее: клиент сообразил, что в решении его трудности заинтересованы, и в то же время у него не должно быть чувства, что он одно и тоже пересказывает по 10 раз, а спец, который с этого момента будет работать с «проблемным» клиентом должен осознать ситуация в целом, детали он полностью может уточнить и у того, кто занимался клиентом ранее.
Потом, лучше начать работать по работе сходу. Из практики скажу: пришел доверитель, недовольный составлением бумаги. Он решил, что его не понимают и не слышат. После реализации приведенного выше метода действий (а встреча и выслушивание претензий происходило уже в нерабочее время), новым спецом бумага была готова поближе к ночи, и им выслана доверителю по электрической почте на согласование с просьбой ответить на вопрос, верно ли он сообразил ситуацию клиента из того, что услышал. Вы не поверите. Клиенты указали на ряд некорректностей, но были так довольны таким подходом, что в конечном итоге совместно со спецом в режиме он-лайн за 1 денек все скорректировали и были очень довольны результатом.
Вывод: не стоит страшиться клиентов, у каких появились претензии к Вашей организации, таких необходимо ценить. Конкретно они помогают Вам расти и развиваться в качестве оказываемых услуг. Возвратить средства Вы сможете всегда, но еще увлекательнее удержать клиента, оказать услугу отменно и получить благодаря этому новейшую клиентскую базу в виде друзей, родственников и коллег такового клиента.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться