«Купирование негатива», либо Как верно работать с негативными отзывами в соцсетях партизанскими способами

Сейчас больше компаний ведут активную деятельность в вебе: будь то корпоративный интернет-ресурс либо общества в соц сетях. В свою очередь, и клиенты делятся воззрениями и впечатлениями от работы с вами и вашими продуктами в вебе. Как компании выстроить эффективную стратегию взаимодействия с негативом и возражениями клиентов в сети? На этот вопрос отвечает Игорь Партизанов, основоположник и генеральный директор PR-компании «Агентство Партизанов»
Хоть какой процесс управления репутацией компании в вебе начинается с того, что нужно системно и вовремя выявлять упоминания компании в интернет-пространстве. Эта задачка решается методом использования мониторингового инвентаря — программ, которые позволяют не только лишь по ключевикам выявить упоминания бренда/компании/личности, да и найти главные источники упоминаний, демографические данные юзеров, проанализировать текущую ситуацию в разрезе уровня негатива, также, по мере надобности, вести статистику возникновения отзывов/комментариев зависимо от хода маркетинговых кампаний либо возникновения тех либо других информационных поводов.
На сегодня существует обеспеченный выбор мониторинговых систем: это и зарубежные программные продукты, и российские разработки. Невзирая на заявляемые достоинства и особенности каждой, отличие программ в основном кроется в области интерфейса, потому выбор определенной системы — вопрос, как молвят, «религии».
Поиск упоминаний ведется по более релевантным ключевикам. Все выявленные мониторингом упоминания поначалу автоматом, а позже и вручную ранжируются по тональности на три группы. Ручная доработка материала нужна так как системы автоматического определения тональности не совершенны и не воспринимают иронию и другие сложные выражения, потому часто иронический по форме и нехороший по содержанию отзыв может остаться незамеченным и автоматом уйти в группу «нейтральных».
В конечном итоге весь массив данных для удобства предстоящей работы должен быть сегментирован по трем группам:
  1. Положительные выражения/упоминания (обычно, являются результатом соответственной рекламной активности).
  2. Нейтральные (не имеющие ярко выраженной положительной либо отрицательной коннотации по отношению к защищаемому объекту).
  3. Нехорошие (основная база для предстоящей работы).
Опыт указывает, что большая часть упоминаний компании/бренда в вебе принадлежит бывшим и реальным клиентам/потребителям. Конкретно они и сформировывают так называемое репутационное поле компании. Нехороший комментарий может быть написан как клиентом/контрагентом, который остался очень недоволен, так и соперником, который стремится за счет вас повысить вес собственного бренда. Не считая этого, встречаются ситуации паразитирования на пользующемся популярностью имени в целях увеличения медийности собственного аккаунта/личности. Потому принципно принципиально вовремя и правильно реагировать на нехорошие отзывы/комменты в сети.
Таким макаром, мониторинг и купирование негатива являются неотклонимыми инструментами для поддержания высочайшего уровня восприятия компании и являются главными задачками стратегии управления репутации бренда в вебе.
Совместно с тем принципиально осознавать, что реагировать на нехорошие выражения на непрофессиональных (т.е. не отраслевых) общетематических интернет-форумах и страничках/группах соц сетей официально от имени сотрудника этой компании нецелесообразно по целому ряду обстоятельств:
  • наличие на неспециализированном ресурсе официального дилера компании вызывает недоумение;
  • позиция «оправдывающегося» априори уязвима;
  • каждое выражение официального лица (даже безупречное исходя из убеждений логики и содержания) становится объектом более пристального исследования и критики — всегда найдутся подкованные противники бренда.
Это значит, что достигнуть полезного эффекта действиями от лица компании очень проблемно, а часто и просто нереально. Хотя история знает много случаев, когда опытная контрактивность от лица компании (в большинстве случаев — ее управления) не только лишь приводили к хотимому результату в части намеченной цели по купированию негатива, да и давали компании значимый и очень мощнейший толчок роста узнаваемости и доверия потребителей.
Таким макаром, для поддержания и укрепления положительного вида компании в вебе принципно нужным является неизменный мониторинг интернет-пространства и, при выявлении негативных коннотаций по отношению к защищаемому объекту (компании/персоне), воплощение воздействия от имени агентов — специально сделанных по всем правилам уникализации и «прокаченных» аккаунтов, — которые будут восприниматься комьюнити как юристы бренда (приверженцы), а не представители компании.

Купирование негатива — работа с негативными отзывами

Упоминания, имеющие нехорошие коннотации по отношению к защищаемой компании/персоне, в свою очередь, для удобства следующей работы вернее распределить по последующим трем категориям:
1. Нехорошие упоминания I категории (особенной значимости) — выявленные спланированные пиар-атаки (и такое бывает), обычно, со стороны соперников или недоброжелателей, стремящихся получить какую-либо выгоду от этой ситуации.
По таким угрозам нужно оперативно создать сценарий защиты в согласовании с согласованной на самом верху компании стратегией, которая находится в зависимости от определенной ситуации. Опасности этого уровня нередко требуют особенного внимания со стороны управляющих компании, включая, по мере надобности, подобающую реакцию ответственных лиц вне интернет-поля.
2. Нехорошие упоминания II категории. Это основная масса выявленных негативных упоминаний/отзывов реальных потребителей, на которые нужно реагировать в онлайн-режиме — несвоевременная реакция через день-два делу уже не поможет: как говорится, ложка дорога к обеду. Реакция на данные упоминания различается в согласовании со степенью опасности и излагаемых фактов.
  • при малоконструктивном выплеске чувств ответная реакция, в большинстве случаев, должна представлять собой маленькое порицание создателя комментария от лица агентов с этого ресурса, также размещение положительных выражений от лица «сторонних участников» формата «похоже, что вам просто не подфартило. Сколько имел дело с этой компанией, заморочек не было…» и т.п.
  • в случаях конструктивной критики на базе личного негативного опыта взаимодействия с данной компанией нужно приготовить ответ с глубочайшей сценарной проработкой (с привлечением, по мере надобности, соответственных служб компании, ответственность которых затронута в сообщении), также 2-3 подкрепляющих положительных либо нейтральных отзыва/комментария от лица различных агентов.
3. Нехорошие упоминания III категории, не имеющие сурового потенциала развития:
  • большая часть схожих сообщений носят следы шоладемизации трафика (самореклама/паразитирование за счет пользующегося популярностью имени компании с целью раскрутки и увеличения направленного на определенную тематику индекса цитирования (тИЦ) собственного ресурса, или как повод для обоюдного френдования, акции по обмену ссылками с другими рекламно-ориентированными ресурсами и т.п.);
  • сообщения этой категории вернее всего «не трогать», чтоб своими руками не наращивать медиавес темы и ресурса;
  • данные упоминания нужно взять на контроль и выслеживать с целью мониторинга их предстоящего развития и следующей фиксации затухания темы.

Выводы

Для адекватного реагирования на негатив в соц сетях нужно не только лишь иметь нужную инфраструктуру — мониторинговую систему, также старенькые и искусно «прокаченные» аккаунты во всех главных соц сетях и фаворитных форумах, да и уметь всем этим верно распоряжаться.
Наличие высококачественных профилей (аккаунтов) является неотклонимым для действенной партизанской работы по купированию негатива, но конкретно познания и опыт профессионалов в области управления публичным воззрением поможет выстроить и воплотить правильную линию защиты и оказывать влияние на позицию аудитории с «минуса» на «плюс».
Отсюда и главное правило удачной работы по управлению репутацией в вебе: кадры решают все!
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Навигация по записям