Метод работы с «трудными» и брутальными клиентами

Если Вы работаете в продажах и интенсивно взаимодействуете с клиентами, то наверное встречались с «кадрами», которые находятся в состоянии размеренной злости к вашей компании, к вам лично, ситуации, сделке, секретарям, бухгалтерии, мирозданию и всему вокруг. А в теме, касающейся конкретно договора, праведный гнев перебегает в неконтролируемые стадии, и состояние «относительного вымученного спокойствия» клиент обретает только тогда, когда получает требуемый итог. Причём результатом может быть как вырванные с вашими нервишками условия, так и всего только ваша податливость на уровне поведения — такое ритуальное поддержание ролевой игры.

Знакомая ситуация?

Давайте разберемся что происходит, кто повинет и что делать. По шагам.
Уточню, что ниже приведен метод взаимодействия с теми кого по признакам поведения можно именовать «милыми холериками». Ответить точно и всеобъемлюще на вопрос КАК конкретно ВАМ проводить переговоры с схожим ВАШИМ клиентом без дополнительных уточнений и способности узреть как вы это обычно делаете, будет малореалистично.
Также я не приверженец присваивать титул «техника» отдельным фразам, которые построены по одному принципу. Чтобы не загромождать восприятие читателей, и без того перегруженное информацией, ещё и излишними определениями в привесок.
При всем этом подкину несколько мыслях, и они посодействуют в предстоящем при подготовке к переговорам с брутальным партнёром.

Межличностный уровень (ЧТО происходит?)

В переговорах брутальная модель поведения по отношению к кому бы то ни было человеком не повторяется часто без того, чтоб другая сторона такое поведение не поддерживала или уступками в критериях, или поддержанием некоторой ролевой игры. Почти всегда — это определенный итог, которого вы позволяете достигнуть оппоненту за ваш счёт. Также вероятнее всего клиент получает от вас реакцию на уровне поведения, которая подтверждает для него эффективность брутального поведения по отношению к вам. Нередко для оправдания брутального поведения чтоб не смотреться совершенно уж неадекватным вашему поведению, оппоненту необходимы предпосылки. Это могут быть реальные либо надуманные ошибки/трудности работы с вашей компанией, либо лично с вами. Кандидатура — предложение/деяния Вашего соперника, выставляющие Вас в нелицеприятном виде, причём это может быть как правдой, так и фантазией клиента с целью обеспечить алиби для нападения. Если ситуация повторяется часто и Вы поддерживаете таковой формат общения — означает это поведение становится обрядом, даже если особенных видимых обстоятельств для этого нет.
Несколько риторических вопросов, задумайтесь над ними пожалуйста.
  • Есть кто-то, с кем он не позволяет для себя подобного поведения?
  • Есть кто-то, кого он не сумел продавить в Вашей компании?
  • Почему схожий человек с кем-то позволяет для себя такое поведение, а с кем-то нет, при условии, что соц/должностной уровень у их схож?
  • Какие эмоции вызывает этот человек у Вас?
  • Каким бы Вы узрели себя его очами?
  • Что непосредственно в Вашем поведении могло бы вызывать в нём злость?
  • Как Вы себя чувствуете после переговоров с ним?
  • Может ли это быть личной несовместимостью? (если так, то два варианта, — или вскрываем нарыв и выясняем дела — вы и он, или меняем переговорщика, пока не подберём того, кто сумеет гасить злость и противостоять давлению).
Обычно, если уже сложились и длительное время поддерживаются подобные ролевые дела, то агрессор будет стараться всячески задерживать инициативу. Может быть, не только лишь по отношению к вам. И будет стоить серьёзных усилий уверить его, что прежних игр не будет. И это может быть.
И главный вопрос после всех вышеприведённых — как вам нужно поменять своё поведение, чтоб результативность общения с агрессором повысилась?

Про подготовку (ЧТО делать?)

Для того, чтоб предсказывать некоторый итог в таких критериях, ещё на шаге подготовки, кроме определения стандартных критериев цели переговоров, стратегии и стратегии поведения и действий, нужно чётко ответить на такие вопросы:
  • Какова расстановка сил на старте переговоров?
  • Кто кому нужней?
  • В чём наша сила?
  • В чём его сила?
  • Кто и что растеряет в случае срыва сделки?
  • Какова возможность перезапустить переговоры в случае провала?
  • Вы лично готовы утратить сделку/клиента ради способности поменять его поведение по отношению к Вам? Компания в лице Вашего управления поддержит Вас?
  • Использовали ли Вы когда-либо в переговорах с этим человеком как подход поначалу условиться о эталонах и принципах (этике) грядущих переговоров, — о том, «как будем договариваться»?
  • Пробовали ли схожий подход ранее?
  • Если нет, — готовы рискнуть?
  • Кого бы Вы взяли на переговоры из Ваших коллег?
  • С кем из коллег можно потренироваться перед переговорами?

Техники и стратегии, и главное — внутреннее состояние (КАК быть?)

Обычно на злость мы реагируем автоматом. Зависимо от того как привыкли. Причина ординарна — когда на нас давят даже только поведением, мы расцениваем даже это как некоторую опасность, на которую нужно одномоментно отреагировать, даже если реальной угрозы нет. И под воздействием собственных чувств реагируем неосознанно. Это может быть ответная злость, попытка смягчить поведение оппонента собственной вежливостью и учтивостью, либо ещё ужаснее — попытка оправдаться.
Ваша встречная злость может привести к ещё более гневной злости оппонента, а переговоры сделать ареной битвы гладиаторов, в какой одолеть конкурента становится самоцелью для сторон. В данном случае пока хотя бы одна из сторон не остынет, переговоры навряд ли приведут к чему-то действенному, огнь бензином не потушить. Если вы решили погасить злость обратным поведением — вежливостью, проявляя учтивость по отношению к оппоненту, это также навряд ли принесёт итог. Так как брутальный оппонент вежливость обычно принимает как слабость. И даже если вы тверды в намерении отстаивать свои интересы, ваша вежливость будет порождать у агрессора иллюзию, что ещё немножко и он вас «дожмёт». Оправдания, даже если у вас все есть факты вашей невиновности в том что вам вменяют в вину, — как метод защиты от брутальных нападок вообщем не вариант, так как только распаляют «праведный» гнев агрессора.

А делать-то что тогда?

Не оправдываться и не защищаться, даже если очень охото, и факты на вашей стороне. Факты прибережём на позже, когда оппонент покажет готовность к конструктивному диалогу. Оправдывается тот кто повинет. Научитесь распознавать пробы вызвать у вас чувство ужаса, вины, либо обиды. Эти чувства — обыденные мишени вашего восприятия для агрессора. Научитесь не пускать в себя их. Это труднее, чем распознать воздействие, и потренироваться придётся уровне работы с своими установками и воображением. Агрессор не отвечает за то, что ВЫ САМИ пустили в себя. Он только запускает процесс, как реагировать — зависит только от вас! Если только вы не спите в этот момент наяву.
«Будешь сладким заклюют, будешь кислым заплюют» — помните эту поговорку, и следуйте ей в поведении. Основная задачка всем поведением показать что злость оппонента не воздействует на итог переговоров.
Техники и стратегии должны ложиться на Ваше естественное поведение в переговорах. И чтоб действенно исполнить тот либо другой подход, который ранее не применяли, нужно принять его снутри, неоднократно проиграть в воображении и потренировать с сотрудниками.
Чтоб это смотрелось внушительно, даже если есть колебание. И естественно сначала будет тяжело, и будет казаться что стало ужаснее. Но это временно.
Так как без выхода за рамки обычного поведения принципно новый итог маловероятен.
Давайте разглядим несколько подходов и техник в примерах.
Принципиально: когда оппонент указывает злость, здесь как и в работе с возражениями — он не делает это с целью чтоб вы «накидали» ему логических аргументов и уверили его. За редким исключением. И в большинстве случаев за схожим поведением стоит цель которую человек желал бы скрыть. В переговорах с брутальным оппонентом всегда помните что ему необходимо только навязать вам свою волю. А конкретно — выбив вас из чувственного равновесия получить максимум выгоды себе за ваш счёт.
Общая схема отработки вербальной злости может смотреться так:

Шаг 1. Дай окончить ход оппоненту.

Шаг 2. Отреагируй на злость собеседника, поможет техника «Провалить удар».

Шаг 3. Перехвати инициативу и переведи разговор в конструктив. Можно с внедрением техники «Логическая ловушка».
Метод может повторяться не один раз в процессе 1-го диалога. Или до исчерпания злости на уровне поведения, или до получения применимого результата переговоров.
Пример:
Клиент ранее в ответ на ваш запрос уходил под различными предлогами от предоставления инфы, нужной для согласования критерий договора на последующий год. Вы, естественно, не имели инфы для корректировки и согласования нового соглашения. И вот на встрече клиент в ответ на попытку обсудить новые условия вдруг эмоционально-агрессивно выдаёт:
«Вы меня за кретина держите! Условия нашего договора я издавна просил пересмотреть. Никакого почтения от вас. Для продолжения диалога с вашей компанией мне необходимы от вас адекватные условия. А ваше баранье упрямство вообщем ставит под колебание смысл общения с вами».
Шаг 1. Менеджер держит ровненькое спокойствие в поведении, невзирая на вероятное волнение снутри. Демонстрируя при это внимание к словам собеседника. Даёт собеседнику высказаться. От того как оппонент увидел и расшифровал себе вашу невербальную реакцию может зависеть что будет далее, — выдержка и спокойствие вам в помощь. А так же почтительное внимание к клиенту, но без ужаса и растерянности.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Навигация по записям