Взрывной пиар от взрывного клиента

Как через конфликт со сложным клиентом выйти на новые рубежи. Лайхфак для PR-агентств и фрилансеров, которых замучили трудные заказчики.
Обычно в PR-агентствах конфликты с заказчиками принято решать за закрытыми дверцами. «Не выносить сор из избы», «себе дороже выйдет». Но иногда эта стратегия приводит к тому, что 2-ая сторона начинает выламывать руки исполнителю, и заместо win/win получаем win/lose в наилучшем случае, а в 90% проигрывают оба.
5 лет мы исповедовали таковой же принцип. Но отпраздновав в августе юбилей, решили обновить подходы к данному виду задач. И случай из практики не преминул подвернуться.
В сентябре к нам в агентство обратился глава большой косметической компании с увлекательной задачей. Его компания, работающая в секторе «премиум» уже 17 лет, никак не могла заполучить салоны красы, которые продолжали работать с чудовищами типа Лореаль, Дессанж, и не вожделели дружить со умеренной израильской маркой. «Сарафанный ресурс», когда компания входила в салоны красы через собственных, себя исчерпал.
Осада салонов велась уже пару лет, различными методами и безрезультативно. И вот клиент обратился к нам, с запросом решить его делему через продвижение его личного бренда.
Нужно отметить, что на рынке SMM-PR клиент славился собственной неуживчивостью и, выскажемся так, экономией на подрядчиках.
Но мы любим сложные задачки. Что до меня, то мне всегда был увлекателен итог игры, а не размеры бюджета. Потому согласились, закрыв глаза на опасности. Как показало предстоящее развитие событий, напрасно.
Контракт был заключен оперативно. На 3 месяца. Клиент предлагал на полгода, но потому что тема непростая (и интуиция сработала) мы решили бросить три месяца и потом обусловиться, стоит далее двигаться в избранном направлении либо поменять подход. В качестве инструментов продвижения использовали SMM и наши медиа-ресурсы.
По каждому из 3-х месяцев прописали детализированное ТЗ. Проговорив с клиентом, что пиар — не есть прямые реализации, мы оцифровали характеристики в SMM и PR: число друзей в соцсетях, количество постов, число публикаций в главных группах, число и качество статей/сюжетов на ТВ и т.д. При всем этом бюджет на SMM и PR был нулевой, клиент платил только за абонентку, и та шла по «нижней ценовой планке». За перевыполнение KPI по согласованному ТЗ нам полагались дополнительные призы.
В 1-ый же месяц мы с нуля раскрутили личный профиль клиента на ФБ, заполнили его профильным контентом, перевыполнили KPI по количеству главных друзей из числа ЛПРов салонов красы, основались на профильных площадках с нашими постами, получили на их реакцию и лиды, сделали 2 публикации и один сюжет на ТВ с необходимыми messages.
Таким макаром, вопреки ожиданию, наши деяния уже через 2 недели работы — без какого-нибудь допбюджета — принесли заказчику клиентов, но на стадии встреч с ЛПРами салонов красы переговоры заказчиком были провалены. Когда настало время оплатить 50% от суммы за 1-ый период, клиент запамятовал про прописанный KPI и обвинил нас в том, что он не получил подписанных с ЛПРами салонов договоров. Длительно возвращали на землю, трясли подписанным контрактом с ТЗ, актами, получили с трудом доплату, и решили (моя тупость) пойти навстречу клиенту, не добиваться выплаты призов по результатам перевыполненного KPI — вроде как из-за сворачиваемого правительством Linkedin объем работ стал меньше, ну и нам хотелось продолжить до победного. Клиент обрадовался слабине и начал продавливать далее — попросил переработать ТЗ на 2-ой период, сразу аккуратненько выясняя, может ли он получать еще более опций по новым задачкам за те же средства. Подкидывал все новые вопросы/просьбы, убеждая не приостанавливать работу: ведь, разъяснял он, его имя ему недешево и «кидать он нас не собирается». Как вы осознаете, конкретно это и вышло.
Исчерпав все способы убеждения, когда количество изготовленного перевалило за обыкновенные числа, а ТЗ так и не было согласованно (что типо останавливало клиента от предоплаты) я не стала замыливать делему, а кинула ее огласке.
Обратилась за советом в профсообщество, которое также читал и клиент. Обрисовала ситуацию без деталей, имен и пр. Получила оборотную связь. И — спустя пару часиков смс от клиента, где он извещал о собственной готовности уладить делему. Пока я размышляла, у человека сдали нервишки, и он разразился длинноватым постом с жалобами на наше агентство и на меня лично, не скупясь на непреличные слова. Воспользовавшись внезапной славой, я показала нашу экспертность и — получила не только лишь массовый заход на веб-сайт агентства, десяток нужных знакомств в Facebook, да и несколько возможных клиентов с запросом на услуги в личку.
Результат: мой пост в обществе 4 денька был самым читаемым/комментируемым, свару, которую начал клиент, удалили, о нашем агентстве узнали 30 тыщ участников общества, и к нам пришли новые клиенты.
Резюме: не страшитесь предавать огласке собственный конфликт с клиентом. Если вы отменно делали свою работу, и готовы это подтвердить, правда (и новые клиенты) будут на вашей стороне.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz

Поделиться
0
Поделиться